Test: Atención al pasajero y derechos (Reglamento CE 261/2004)

El Reglamento (CE) n.º 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, constituye la norma central en materia de derechos de los pasajeros aéreos en la Unión Europea. Para el operador aeroportuario de AENA, su conocimiento es imprescindible: el personal de operaciones gestiona diariamente situaciones de denegación de embarque, cancelaciones y grandes retrasos, y debe conocer qué obligaciones recaen sobre el transportista y qué información debe facilitarse al pasajero en el aeropuerto.

Marco normativo

• Reglamento (CE) n.º 261/2004, de 11 de febrero de 2004: derechos en caso de denegación de embarque, cancelación y retraso.
• Reglamento (CE) n.º 1107/2006, de 5 de julio de 2006: derechos de las personas con discapacidad y movilidad reducida (PMR) en el transporte aéreo.
• Sentencia Sturgeon (TJUE, asuntos acumulados C-402/07 y C-432/07, de 19 de noviembre de 2009): equipara el gran retraso a la cancelación a efectos de compensación económica.
• Código Civil español: aplicable supletoriamente en materia de responsabilidad contractual y plazos de prescripción de acciones civiles derivadas del contrato de transporte.

Ambos reglamentos son de aplicación directa en España sin necesidad de transposición. El organismo nacional de control en España es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).

Ámbito de aplicación del Reglamento (CE) n.º 261/2004

Ámbito objetivo y subjetivo (art. 3)

El Reglamento se aplica:

• A los pasajeros que partan de un aeropuerto situado en un Estado miembro de la UE.
• A los pasajeros que partan de un aeropuerto de un tercer país con destino a un aeropuerto de un Estado miembro, siempre que el transportista sea comunitario y no hayan recibido prestaciones en ese tercer país.

Quedan excluidos los pasajeros que viajan gratuitamente o con tarifas reducidas no accesibles al público en general (art. 3.3), salvo los titulares de billetes de programas de viajero frecuente.

Reserva confirmada y presentación en facturación (art. 3.2)

Para tener derecho a las prestaciones, el pasajero debe:

• Disponer de reserva confirmada en el vuelo.
• Presentarse en facturación en el plazo indicado por el transportista o, si no se indica, con 45 minutos de antelación a la hora de salida publicada.

Los tres supuestos de protección

1. Denegación de embarque (arts. 4 y 7)

Se produce cuando el transportista prevé que no podrá embarcar a todos los pasajeros con reserva confirmada (overbooking). El transportista debe:

1. Pedir voluntarios que renuncien a su reserva a cambio de prestaciones acordadas (art. 4.1).
2. Si no hay suficientes voluntarios, puede denegar el embarque involuntariamente y debe abonar compensación económica (art. 4.3 en relación con art. 7).

2. Cancelación (arts. 5 y 7)

El transportista que cancela un vuelo debe ofrecer al pasajero (art. 5.1):

• Reembolso del billete o transporte alternativo (art. 8).
• Atención (art. 9): comidas, alojamiento si procede, transporte al alojamiento y dos llamadas/correos.
• Compensación económica (art. 7), salvo que se informe con suficiente antelación o concurran circunstancias extraordinarias.

Exención por información anticipada (art. 5.1.c): no hay compensación si el pasajero es informado:

• Con 14 o más días de antelación, o
• Entre 7 y 13 días antes y se le ofrece transporte alternativo que salga con no más de 2 horas de adelanto y llegue con no más de 4 horas de retraso, o
• Con menos de 7 días y se le ofrece transporte alternativo que salga con no más de 1 hora de adelanto y llegue con no más de 2 horas de retraso.

3. Gran retraso (art. 6 y Sentencia Sturgeon)

El art. 6 obliga a prestar atención (art. 9) cuando el retraso supera:

• 2 horas en vuelos de hasta 1.500 km.
• 3 horas en vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y demás vuelos entre 1.500 y 3.500 km.
• 4 horas en el resto de vuelos.

La Sentencia Sturgeon (C-402/07 y C-432/07) establece que los pasajeros con retraso en la llegada de 3 o más horas tienen derecho a la compensación económica del art. 7, salvo circunstancias extraordinarias. El TJUE equipara este gran retraso a la cancelación a efectos indemnizatorios.

Compensación económica (art. 7)

Las cuantías son fijas e inamovibles:

• 250 € para vuelos de hasta 1.500 km.
• 400 € para vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km.
• 600 € para el resto de vuelos.

Reducción del 50 % (art. 7.2): si se ofrece transporte alternativo y la hora de llegada no supera en más de:

• 2 horas la llegada prevista (vuelos ≤ 1.500 km).
• 3 horas (vuelos entre 1.500 y 3.500 km intracomunitarios y demás entre 1.500-3.500 km).
• 4 horas (resto de vuelos).

La compensación se abona en metálico como regla general; solo con acuerdo del pasajero puede sustituirse por vales (art. 7.3).

Circunstancias extraordinarias (art. 5.3)

El transportista queda exento de compensación si prueba que la cancelación o el retraso se deben a circunstancias extraordinarias que no habrían podido evitarse aunque se hubieran tomado todas las medidas razonables. Ejemplos reconocidos jurisprudencialmente: condiciones meteorológicas adversas, inestabilidad política, huelgas de controladores aéreos ajenas a la compañía, decisiones de gestión del tráfico aéreo. No constituye circunstancia extraordinaria un fallo técnico inherente al mantenimiento ordinario de la aeronave.

Derechos de las PMR: Reglamento (CE) n.º 1107/2006

Ámbito y obligaciones (arts. 1-11)

• Prohíbe la denegación de reserva o embarque por razón de discapacidad o movilidad reducida, salvo razones de seguridad justificadas (art. 4).
• La asistencia en aeropuertos es responsabilidad del gestor aeroportuario (en España, AENA), no de la compañía aérea (art. 8).
• La asistencia a bordo es responsabilidad del transportista aéreo (art. 10).
• El pasajero debe notificar sus necesidades de asistencia al transportista o agencia con al menos 48 horas de antelación (art. 7.1).
• La financiación de la asistencia en tierra recae sobre una tasa aplicada a todos los pasajeros del aeropuerto, no solo sobre las PMR (art. 8.3).

Datos numéricos y plazos que más se preguntan

• 45 minutos: antelación mínima de presentación en facturación si no se indica otra (art. 3.2.a).
• 14 / 7 días: umbrales de información anticipada para exención de compensación por cancelación (art. 5.1.c).
• 250 / 400 / 600 €: compensaciones por distancia (art. 7.1).
• 50 %: reducción posible de la compensación (art. 7.2).
• 3 horas de retraso en llegada: umbral Sturgeon para compensación económica.
• 48 horas: preaviso de PMR para asistencia (art. 7.1 Regl. 1107/2006).
• 2 / 3 / 4 horas: umbrales de retraso para derecho a atención (art. 6 Regl. 261/2004).

Errores típicos del opositor

• Confundir retraso en salida (art. 6, activa atención) con retraso en llegada de 3 h (Sturgeon, activa compensación). Son umbrales distintos con efectos distintos.
• Atribuir la asistencia a PMR en tierra a la compañía aérea: es obligación del gestor aeroportuario (Regl. 1107/2006, art. 8).
• Creer que la compensación puede sustituirse por vales sin acuerdo del pasajero: falso (art. 7.3 Regl. 261/2004).
• Aplicar el Reglamento 261/2004 a vuelos que parten de terceros países con transportista no comunitario: fuera de ámbito (art. 3.1.b).
• Confundir la exención por circunstancias extraordinarias con la exención por información anticipada: son causas distintas reguladas en apartados distintos del art. 5.

Trucos mnemotécnicos

• “2-3-4 para esperar, 3 para cobrar”: los umbrales de atención por retraso son 2, 3 y 4 horas según distancia; el umbral Sturgeon para compensación es siempre 3 horas en llegada.
• “250-400-600, corto-medio-largo”: asocia la cifra a la distancia de menor a mayor.
• “48 horas avisa el PMR, AENA le atiende en tierra”: el preaviso es 48 h y la responsable en tierra es la gestora aeroportuaria.
• “14-7 días, sin compensación”: si te avisan con 14 días o más, no cobras; entre 7 y 13, depende de la alternativa ofrecida.